Ti sei mai chiesto perché a volte alzi la cornetta e dall’altra parte non c’è nessuno? Magari ti è capitato più volte di ricevere quelle fastidiose chiamate senza risposta, creandoti ansia e dubbi. Ma c’è una spiegazione (e delle regole) anche per questo tipo di chiamate, comunemente dette “mute”. Vediamone insieme i dettagli.
Il frequentissimo fenomeno delle chiamate mute è spesso associato al settore dei call center. Capita quando alzi la cornetta e dall’altra parte regna il silenzio perché non c’è nessun operatore a darti il benvenuto. Questo può suscitare una sensazione di ansietà in chi riceve la chiamata, portandosi dietro qualche domanda su cosa stia davvero succedendo.
La questione è legata a quei software automatici che i call center utilizzano per chiamare numeri in massa. A volte questi sistemi chiamano troppe persone contemporaneamente e non ci sono abbastanza operatori per gestire tutte le risposte, risultando così in una telefonata senza alcun suono dall’altra parte.
Le regole del Garante per la calma dei destinatari
In soccorso arrivano las regole dettate dal Garante per la Protezione dei Dati Personali, che mirano a limitare l’inconveniente. Ad esempio, i call center possono adottare il “comfort noise” durante la telefonata, un leggero fruscio di fondo che indica chiaramente la natura della chiamata e fa sentire un po’ più sereni i destinatari.
Secondo le normative, le chiamate mute non devono eccedere le tre ogni cento chiamate riescite e la comunicazione va interrotta entro tre secondi se dall’altro lato non c’è risposta. Inoltre, dopo una chiamata muta, il sistema dovrebbe desistere dal chiamare lo stesso numero per almeno cinque giorni. Grazie a queste linee guida, si spera in un miglioramento delle condizioni per chi riceve queste chiamate indesiderate.
Vuoi dire stop alle chiamate mute? Ecco qualche dritta
Il “comfort noise” è un’ottima difesa per chi ha un po’ di ansia quando si trova di fronte a una telefonata muta. È quel tipico suono di sottofondo che ti fa capire che dall’altra parte c’è qualcuno che lavora. Sapere che la chiamata proviene da un ambiente professionale può essere di conforto.
Un altro aspetto importante è che i call center sono obbligati a tenere traccia di queste chiamate silenziose e conservare i dati per almeno due anni. Così, se te ne capitano di troppo frequentemente, puoi segnalarle. Non dimenticare che hai diritto alla tua pace quotidiana e ci sono norme pensate per assicurarla.
“La tecnologia dovrebbe migliorare la nostra vita, non complicarla”, affermava Steve Jobs, un principio che sembra essere messo in discussione dalle chiamate mute generate dai call center. Queste chiamate, sebbene frutto di un tentativo di ottimizzare il lavoro degli operatori, finiscono per generare stress e ansia nei destinatari.
Il GPDP ha introdotto delle regole per mitigare l’impatto di questa pratica, come il limitare il numero di chiamate mute e l’introduzione del “comfort noise”. Queste misure hanno l’obiettivo di ristabilire un equilibrio tra l’efficienza richiesta dai call center e il rispetto della tranquillità degli utenti. Tuttavia, resta la domanda: è giusto che la ricerca di produttività nel telemarketing si traduca in un aumento dello stress per i consumatori?
La sfida che si pone è quella di trovare un punto d’incontro tra le esigenze commerciali e il benessere delle persone, ricordando che la tecnologia e le pratiche lavorative dovrebbero essere al servizio dell’uomo, e non il contrario.